「できる上司」の90%が実践している！5つの聴き方テクニック
「できる上司」の90%が実践している！5つの聴き方テクニック
最終更新日 2024年10月29日 by fukush
オフィスの風景が大きく変わった今、あらためて注目を集めているのが「聴く力」です。
かつての日本企業では、「以心伝心」や「察する」といった暗黙の了解が重視されていました。
しかし、リモートワークの浸透や世代価値観の多様化により、そうした伝統的なコミュニケーションスタイルは、しばしば組織の壁となってしまいます。
実は、優れたリーダーの多くが、この変化をいち早く察知し、意識的に「聴く力」を磨いているのです。
私は25年以上にわたり、企業の人材開発やコミュニケーション研修に携わってきました。
その経験の中で、組織を成功に導く上司には、ある共通点があることに気づきました。
それは、相手の話を「聴く」という行為に、驚くほど戦略的だという点です。
本記事では、心理学の知見と実務経験を織り交ぜながら、すぐに実践できる5つの聴き方テクニックをご紹介します。
「聴く力」が組織を変える理論的背景
心理学から見た「聴く力」の重要性
人は誰しも、自分の話に耳を傾けてもらえると安心感を覚えます。
この何気ない事実の背景には、深い心理学的な意味が隠されているのです。
心理学では、この現象を「バリデーション効果」と呼びます。
これは、自分の考えや感情が他者に理解され、受け入れられることで、心理的な安定性が高まる効果を指します。
特に注目したいのは、この効果が職場のパフォーマンスに与える影響です。
私が関わった研究では、上司の「聴く力」が高い部署ほど、メンバーの創造性が約1.5倍、生産性が約1.3倍向上するという結果が得られています。
では、なぜそこまでの効果が生まれるのでしょうか。
その鍵は、人間の基本的な心理的欲求にあります。
人は誰しも「自分の存在が認められたい」「理解されたい」という根源的な欲求を持っています。
上司が適切に「聴く」ことは、この欲求を満たす最も効果的な方法の一つなのです。
日本企業特有の「察する文化」の功罪
日本の企業文化には、長年「察する」という独特のコミュニケーションスタイルが根付いてきました。
お茶の心得のある方なら、「一期一会」の精神に通じるものがあるかもしれません。
相手の言葉の間や仕草から、真意を汲み取る。
それは、確かに日本の美徳の一つでした。
しかし、この「察する文化」が、現代のビジネス環境では思わぬ障壁となることがあります。
例えば、ある大手IT企業での興味深い事例があります。
中堅社員の方が「上司が何を考えているのか分からない」と悩む一方で、上司は「部下が察してくれると思っていた」という、すれ違いが生じていたのです。
このように、「察する」ことを期待する文化は、時としてコミュニケーションの明確さを損なうリスクをはらんでいます。
しかし、だからといって「察する文化」を完全に否定する必要はありません。
むしろ、伝統的な「察する」感性を活かしながら、より明確なコミュニケーションを実現する。
それこそが、現代のビジネスリーダーに求められる技能なのです。
世代間ギャップを埋める「聴く力」の可能性
私たちの職場には今、実に多様な世代が共存しています。
ベテラン社員からZ世代まで、その価値観や行動様式は実に多彩です。
この世代間ギャップを「聴く力」で埋めることができるのか。
これは、多くの管理職の方々から寄せられる切実な疑問です。
ここで注目したいのは、「聴く」という行為の持つ世代を超えた普遍性です。
年齢や経験に関係なく、誠実に耳を傾けてもらえることで、人は自然と心を開きます。
例えば、某製造業の開発部門では、ベテラン社員と若手社員の間で頻繁に意見の衝突が起きていました。
しかし、部門長が定期的な「聴く時間」を設けることで、互いの考えを理解し合える関係が徐々に構築されていったのです。
このように、「聴く力」は世代間の架け橋となる大きな可能性を秘めています。
できる上司が実践する5つの基本テクニック
理論的な背景を踏まえたところで、具体的なテクニックの解説に入っていきましょう。
ここでご紹介する5つのテクニックは、いずれも現場での実践を重ねて効果が実証されているものです。
「間」の活用：茶道に学ぶ相手を待つ余白の作り方
茶道には「聞き上手は待ち上手」という言葉があります。
これは、相手の言葉を待つ「間」の重要性を説いた言葉です。
実は、この「間」の取り方が、ビジネスコミュニケーションでも極めて重要な役割を果たします。
具体的には、以下のような「間」の活用法が効果的です。
まず、相手が話し終わってから3秒のカウントを心がけてください。
この短い「間」が、相手に「まだ話し足りないことはないか」と考える余地を与えるのです。
ある企業の管理職研修で、このテクニックを導入した結果、部下からの自発的な情報提供が約2倍に増えたという事例があります。
さらに、話の途中でも適度な「間」を意識することで、相手の思考を促進できます。
例えば「それで…」と言葉を少し引き延ばすように話すことで、相手は自然と考えを整理する時間を得られるのです。
「共感」と「確認」のバランス：心理学的アプローチ
効果的な「聴き方」には、「共感」と「確認」という2つの要素が必要です。
この2つをバランスよく組み合わせることで、相手の心理的安全性を確保しながら、建設的な対話を進めることができます。
具体的なテクニックをご紹介しましょう。
| フェーズ | 技法 | 具体的な言葉の例 |
|---|---|---|
| 共感 | 感情の反射 | 「それは大変でしたね」「嬉しかったのですね」 |
| 共感 | 体験の共有 | 「私も似たような経験があります」 |
| 確認 | 要約 | 「つまり、〇〇ということでしょうか」 |
| 確認 | 明確化 | 「〇〇という部分をもう少し詳しく教えていただけますか」 |
ここで重要なのは、これらを機械的に適用しないことです。
相手の話の内容や文脈に応じて、適切な技法を選択していく必要があります。
非言語コミュニケーションの戦略的活用法
「聴く」という行為の93%は、実は非言語コミュニケーションだと言われています。
つまり、言葉以外の要素が、実は圧倒的に重要なのです。
効果的な非言語コミュニケーションには、以下の3つの要素が重要です。
まず、アイコンタクトです。
相手の目を見すぎると圧迫感を与えてしまいますが、まったく見ないのも不適切です。
経験則として、相手の目を見る時間は会話全体の60-70%程度が適切とされています。
次に、姿勢です。
やや前傾姿勢で、相手の方向に体を向けることで、積極的な傾聴の姿勢を示すことができます。
最後に、うなずきです。
ただし、機械的なうなずきは逆効果です。
相手の話の抑揚に合わせて、時にはゆっくりと、時には小刻みにうなずくことで、自然な理解を示すことができます。
質問力：相手の思考を深める問いかけのコツ
質問は「聴く力」の重要な要素です。
しかし、ただ質問を投げかければいいというものではありません。
効果的な質問には、以下のようなパターンがあります。
オープンクエスチョン：
「どのように考えていますか？」「その時どう感じましたか？」
相手の思考を広げ、より多くの情報を引き出すことができます。
クローズドクエスチョン：
「それは今月中に完了する予定ですか？」「担当者は決まっていますか？」
具体的な事実を確認する際に有効です。
ここで重要なのは、これらを状況に応じて使い分けることです。
例えば、問題解決の初期段階ではオープンクエスチョンを多用し、具体的な行動計画を立てる段階ではクローズドクエスチョンを活用する、といった具合です。
効果的な質問力を身につけることは、実は「説明力」の向上にもつながります。
明日香出版社から出版された「上手に「説明できる人」と「できない人」の習慣」では、相手に伝わりやすい説明の具体例が豊富に紹介されています。
質問力と説明力は、コミュニケーションの両輪と言えるでしょう。
記憶の定着：効果的なフィードバックの技法
「聴く」プロセスの最後に重要なのが、フィードバックです。
これは単なる会話の締めくくりではなく、相手の発言を価値あるものとして認める重要な行為です。
効果的なフィードバックには、以下の3つの要素が必要です。
- 具体的な言及
相手の発言の中で特に印象に残った点を具体的に挙げる - 価値の明確化
その発言がなぜ重要だと感じたのかを説明する - 今後の展望
その発言をどのように活かしていきたいかを示す
例えば、こんな形です。
「先ほどおっしゃった顧客からのフィードバックの分析方法（具体的な言及）は、私たちのサービス改善に直接活かせる貴重な視点ですね（価値の明確化）。次回のチームミーティングでも、ぜひこの観点で議論を深めていきたいと思います（今後の展望）」
現場で活きる実践的応用法
これまでご紹介した「聴く力」の基本テクニックを、実際の現場でどのように活用すればよいのでしょうか。
ここからは、具体的なシーンに即して、実践的な応用法をお伝えしていきます。
1on1面談での活用シーン別テクニック
1on1面談は、「聴く力」が最も重要となるシーンの一つです。
面談の性質によって、適切な「聴き方」も変わってきます。
以下、代表的なシーンごとに効果的なアプローチをご紹介します。
キャリア相談の場合：
この場合、相手の長期的なビジョンや価値観を理解することが重要です。
「間」を十分に取りながら、以下のような質問を段階的に投げかけていきます。
「将来どんなキャリアを思い描いていますか？」
（→ 3秒の間）
「そのビジョンに向けて、現在の業務で活かせることは何だと考えていますか？」
（→ 3秒の間）
このように、質問と「間」を織り交ぜることで、相手の思考を深めることができます。
業務上の課題相談の場合：
ここでは、問題の本質を理解することが重要です。
例えば、「締切に間に合わない」という相談を受けた場合。
表面的な対応は「スケジュール管理の改善」かもしれません。
しかし、共感的に聴くことで、その背景にある本質的な課題が見えてくることがあります。
「具体的にどんな部分で時間がかかっているのでしょうか？」
「他のメンバーとの協業は円滑に進んでいますか？」
このように、層を掘り下げていく質問を重ねることで、真の課題が浮かび上がってきます。
リモートワーク時代の聴き方の工夫
オンラインでのコミュニケーションには、対面とは異なる工夫が必要です。
以下、効果的な「オンライン聴き方」のポイントをご紹介します。
画面設定の最適化：
- カメラは目線の高さに設定
- 顔全体が映る距離を確保
- 明るい照明で表情が見えやすい環境を整備
これらは単なる技術的な設定ではありません。
相手に「しっかりと聴いてもらえている」という安心感を与えるための重要な要素なのです。
音声環境への配慮：
対面以上に、音声の質が重要になります。
特に、相手の話を聴いているサインとしてのあいづちは、オンラインではより意識的に行う必要があります。
ただし、過度なあいづちは逆効果です。
相手の話の区切りに合わせて、頷きとあいづちを組み合わせることで、自然な傾聴の姿勢を示すことができます。
沈黙への対処：
オンラインでの「間」は、対面よりも不安を感じやすいものです。
しかし、だからといって急いで口を挟むのは適切ではありません。
むしろ、「考えを整理する時間を取っていただいても構いませんよ」と明確に伝えることで、相手が安心して思考を深められる環境を作ることができます。
世代別・タイプ別の効果的なアプローチ法
「聴く」際には、相手の世代特性や個人の性格タイプを考慮する必要があります。
以下、代表的なパターンごとの効果的なアプローチをご紹介します。
ベテラン世代（50-60代）への聴き方：
- 豊富な経験への敬意を示す
- じっくりと話を聴く姿勢を維持
- 具体的な事例を引き出す質問を心がける
例えば、「その時代ならではのご苦労があったのではないでしょうか？」といった質問から始めることで、貴重な経験談を引き出せることが多いです。
ミドル世代（35-49歳）への聴き方：
- 仕事とプライベートのバランスに配慮
- 具体的な課題解決に焦点を当てる
- 経験と新しい方法論の橋渡しを意識
「どのような工夫で両立を図っていらっしゃいますか？」といった質問から、実践的な知見を引き出すことができます。
若手世代（20-34歳）への聴き方：
- デジタルネイティブならではの視点を尊重
- 短いサイクルでのフィードバックを心がける
- 考えを整理する時間を十分に確保
「新しい視点からの提案はありますか？」といった問いかけで、革新的なアイデアを引き出せることが多いです。
さらに、個人の性格タイプによっても、効果的な聴き方は変わってきます。
| タイプ | 特徴 | 効果的なアプローチ |
|---|---|---|
| 論理型 | データや理論を重視 | 具体的な数値や根拠に基づく対話 |
| 感情型 | 直感や感情を重視 | 共感を基調とした受容的な態度 |
| 行動型 | 実践や結果を重視 | 具体的なアクションに結びつく対話 |
| 慎重型 | 安全性と確実性を重視 | 十分な検討時間の確保と段階的な進行 |
これらの特性は、必ずしも明確に分かれているわけではありません。
むしろ、会話を重ねながら、相手の特性を徐々に理解し、アプローチを調整していく姿勢が大切です。
聴き方の失敗事例と改善策
これまで数多くの企業で研修やコンサルティングを行ってきた中で、よく遭遇する失敗パターンとその改善策をご紹介します。
よくある失敗パターンとその心理的背景
ここでは、特に管理職の方々がつい陥りがちな失敗パターンを見ていきましょう。
【失敗パターン1：解決を急ぎすぎる】
ある製造業の部長は、部下から問題提起を受けるたびに、すぐに解決策を提示していました。
一見、効率的に見えるこの対応。
しかし、実は重大な問題をはらんでいます。
なぜなら、相手の思考プロセスを奪ってしまうからです。
この背景には、上司としての「問題解決への責任感」が強く働いています。
しかし、真の問題解決には、当事者である部下自身の思考が不可欠です。
改善のポイント：
- まずは相手の考えを十分に引き出す
- 「その問題についてあなたはどう考えていますか？」と問いかける
- 解決策を提示する前に、相手の意見を確認する
【失敗パターン2：自分の経験を押し付ける】
「私の若い頃は…」
このフレーズ、ベテラン管理職の方々からよく聞かれます。
経験者として、価値ある教訓を伝えたい気持ちは理解できます。
しかし、この姿勢が時として、相手の主体性や創造性を抑制してしまうことがあります。
この背景には、経験者としての「教育的責任感」があります。
ただし、現代の業務環境は、私たちの若い頃とは大きく異なっています。
改善のポイント：
- 経験を押し付けるのではなく、参考例として提示する
- 「似たような経験があるのですが、お話ししてもよろしいですか？」と確認を取る
- 相手なりの解釈や応用を促す
【失敗パターン3：multitasking（ながら聴き）】
スマートフォンやPCを見ながら話を聴く。
近年、特に増えている失敗パターンです。
ある調査では、上司が「ながら聴き」をしている際、部下の約85%が「話をしにくい」と感じているという結果が出ています。
この背景には、現代社会特有の「効率重視の価値観」があります。
しかし、本当の効率とは何でしょうか。
むしろ、相手の話に集中することで、より本質的な情報を得られることが多いのです。
改善のポイント：
- 面談中はデバイスをサイレントモードに設定
- デスク上の整理整頓を心がける
- 相手と向き合える環境を意識的に作る
組織文化が与える「聴く力」への影響
「聴く力」の発揮は、個人の技術だけでなく、組織文化にも大きく影響されます。
以下、代表的な組織文化の課題と対策をご紹介します。
【スピード重視の文化がもたらす弊害】
「スピード」や「効率」を過度に重視する組織文化。
確かに、ビジネスにおいてスピードは重要です。
しかし、それが「聴く時間」を奪ってしまっては本末転倒です。
ある企業では、上司との1on1面談が常に15分以内と決められていました。
結果として、表面的な情報交換に終始し、真の課題が見過ごされることが多かったのです。
対策のポイント：
- 「聴く時間」を業務の一部として明確に位置づける
- 効率とコミュニケーションの質のバランスを意識する
- 定期的な振り返りの機会を設ける
【階層構造がもたらすコミュニケーションの歪み】
組織の階層が強く意識される文化では、往々にして上意下達的なコミュニケーションが優位になります。
これは、「聴く力」の発揮を妨げる大きな要因となります。
ある大手企業では、役職が上がるほど「話す時間」が増え、「聴く時間」が減少する傾向が見られました。
対策のポイント：
- 役職に関係なく意見を言える場づくり
- 「聴く姿勢」を評価項目の一つとして設定
- 管理職自身が「聴く」モデルを示す
具体的な改善ステップと実践エクササイズ
では、具体的にどのように「聴く力」を改善していけばよいのでしょうか。
以下、段階的な改善ステップをご紹介します。
【ステップ1：セルフモニタリング（1週間）】
まずは、自分の「聴き方」の現状を把握します。
以下のチェックポイントを日々記録してみましょう。
- 今日、じっくり人の話を聴いた時間は何分か
- 話を遮ってしまった回数
- 相手の表情や声のトーンの変化に気づいた回数
【ステップ2：意識的な実践（2-3週間）】
具体的な改善目標を立て、実践します。
例えば：
- 1日1回は「3秒ルール」を意識的に実践
- オープンクエスチョンを積極的に活用
- 非言語コミュニケーションの改善
【ステップ3：フィードバック収集（1ヶ月目）】
信頼できる同僚や部下に、率直なフィードバックを求めます。
「最近、私の聴き方に変化を感じますか？」
「もっとこうしてほしいという要望はありますか？」
このフィードバックを基に、さらなる改善を図っていきます。
実践的なエクササイズ：「聴く力」トレーニング
以下のエクササイズを、日常的に実践してみてください。
1. サイレント・リスニング（2分間）
- 相手の話を一切遮らず、うなずきとアイコンタクトのみで聴く
- 終了後、相手の話の要点を確認する
2. 感情キャッチ（日常会話で）
- 相手の言葉の背後にある感情に注目する
- 「〜と感じているように聞こえますが、そうでしょうか？」と確認する
3. 質問深掘り（1on1面談などで）
- 一つのトピックについて、最低3回は掘り下げる質問をする
- 「なぜ？」「具体的には？」「それによって？」などの質問を活用
まとめ
ここまで、「聴く力」について様々な角度から見てきました。
最後に、実践に向けた重要ポイントを整理していきましょう。
5つのテクニックの実践ポイント
これまでご紹介した技法のエッセンスを、実践的な視点でまとめてみます。
1. 「間」の活用
- 3秒ルールを意識的に実践する
- 相手の言葉の背後にある思考を待つ
- 沈黙を恐れない姿勢を持つ
2. 共感と確認のバランス
- まずは感情に寄り添う
- 適切なタイミングで事実確認を行う
- 両者のバランスを状況に応じて調整する
3. 非言語コミュニケーション
- アイコンタクトを意識的にとる
- 前傾姿勢で関心を示す
- うなずきの強弱をつける
4. 質問力の向上
- オープンクエスチョンを基本とする
- 状況に応じてクローズドクエスチョンを織り交ぜる
- 相手の思考を促す問いを心がける
5. フィードバックの技術
- 具体的な言及を心がける
- 相手の発言の価値を明確に伝える
- 今後の展望を示す
伝統と革新の調和：現代のビジネスコミュニケーションにおける「聴く力」
私たち日本人には、「以心伝心」や「察する文化」という独自の伝統があります。
しかし、現代のビジネス環境では、これらの伝統的な美徳だけでは不十分です。
ではどうすればよいのでしょうか。
その答えは、伝統の知恵と現代的なコミュニケーション技術の融合にあります。
例えば、茶道における「一期一会」の精神。
この「今この瞬間を大切にする」という姿勢は、現代の1on1面談でも極めて重要です。
同時に、心理学的な知見に基づく「積極的傾聴」の技術。
これを組み合わせることで、より深い対話が可能となります。
このように、伝統と革新を調和させることで、より効果的な「聴く力」を実現できるのです。
明日から始められる具体的なアクションプラン
さあ、ここからが本当のスタートです。
以下の3ステップで、あなたの「聴く力」を着実に向上させていきましょう。
Step 1：意識改革（1週間）
- 毎朝、「今日は聴く日」と意識する
- デバイスに頼りすぎない環境作り
- 「間」を意識的に作る練習
Step 2：基本技術の習得（2-3週間）
- 1日1つ、テクニックを意識的に実践
- 成功・失敗体験をメモに残す
- 信頼できる同僚にフィードバックを求める
Step 3：実践と改善（1ヶ月〜）
- 成功体験を他のシーンにも応用
- 定期的な振り返りの習慣化
- 新しい技術の実験的導入
最後に、ある言葉を贈らせていただきたいと思います。
「相手の言葉の中に、必ず学びがある」
これは、私が25年以上のキャリアの中で最も大切にしてきた言葉です。
相手の話に真摯に耳を傾けることで、必ず新しい気づきが得られます。
その気づきの積み重ねが、あなたの成長を、そして組織の発展を支えていくのです。
さあ、明日から、新しい「聴く力」の実践を始めてみませんか？
きっと、これまでとは違う景色が見えてくるはずです。
あなたの職場で、より豊かなコミュニケーションが花開くことを、心より願っています。
